Verbesserung der Kundenerfahrung: IVR-Best Practices, die einen Unterschied machen

Inhaltsverzeichnis

  1. Einführung
  2. Erweitern Sie Ihr Branding auf Ihr IVR-System
  3. Übertragen Sie die Informationen des Anrufers nahtlos
  4. Nutzen Sie intelligentes Anrouten
  5. Priorisieren Sie die IVR-Zugänglichkeit
  6. Fazit
  7. FAQ

In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt ist die Bedeutung der Herstellung und Aufrechterhaltung einer starken Verbindung zu Kunden durch jede Interaktion nicht zu unterschätzen. Interessanterweise birgt ein oft übersehenes Element der Kundenservicetechnologie - das Interactive Voice Response (IVR) - ein enormes Potenzial, um die Kundenerfahrung zu verbessern oder zu mindern. Trotz seines Potenzials versäumen es viele Organisationen, ihre IVR-Systeme zu optimieren, was zu Kundefrustration anstelle von Zufriedenheit führt. Durch die Umsetzung einiger wesentlicher IVR-Best Practices können Unternehmen jedoch ihr IVR in ein leistungsstarkes Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität verwandeln.

Einführung

Sind Sie jemals in einer endlosen Schleife von Tastendrücken gefangen gewesen, während Sie versuchen, ein IVR-Menü zu navigieren, in der Hoffnung auf eine Lösung, die scheinbar unerreichbar ist? Sie sind nicht allein. Dieses Szenario ist allzu verbreitet und zeigt eine erhebliche Lücke im Umgang vieler Organisationen mit dem Entwurf ihrer IVR-Systeme mit dem Benutzererlebnis an vorderster Stelle. Dennoch kann ein sorgfältig gestaltetes IVR-System, wenn es durchdacht ist, als erster Eindruck Ihrer Marke dienen, der den Ton für eine positive und dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden angibt.

In diesem Blogbeitrag werden vier unverzichtbare IVR-Best Practices vertieft, die häufig vernachlässigt werden, aber einen erheblichen Unterschied in der Effektivität Ihres IVR ausmachen können. Bis zum Ende dieses Beitrags werden Sie verstehen, wie Sie Ihr Branding auf Ihr IVR-System ausweiten, die Bedeutung der nahtlosen Übertragung von Anrufinformationen, die Vorteile des intelligenten Anroutens und warum die Priorisierung der Zugänglichkeit in Ihrem IVR-Design entscheidend ist. Erfahren Sie, wie diese Praktiken die Kundenerfahrung von Anfang an optimieren können.

Erweitern Sie Ihr Branding auf Ihr IVR-System

Ihr IVR-System fungiert für viele Kunden als Ihre Geschäftseingangstür. Genau wie Sie das Erscheinungsbild und die Funktionalität Ihrer physischen oder digitalen Geschäfte nicht vernachlässigen würden, sollte Ihr IVR auch die Persönlichkeit, den Ton und den Stil Ihrer Marke widerspiegeln. Der Übergang von einer generischen, roboterhaften IVR-Stimme zu einer, die Ihre Marke verkörpert, kann Anrufer sofort verbundener und engagierter machen. Diese Ausrichtung baut Vertrauen auf und stärkt Ihre Markenidentität bei jeder Berührungspunkt, einschließlich des allerersten Kontakts, den Kunden mit Ihrem Unternehmen haben könnten.

So gestalten Sie Ihr IVR-System für Ihr Branding

  • Stimme und Ton: Wählen Sie eine Stimme für Ihr IVR aus, die der Persönlichkeit Ihrer Marke entspricht. Ob freundlich, professionell oder dazwischen - stellen Sie sicher, dass sie damit in Einklang steht, wie Sie möchten, dass Ihre Kunden Sie wahrnehmen.
  • Konsistente Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass Sprache und Kommunikation in Ihrem IVR mit Ihren anderen Kundenberührungspunkten wie Ihrer Website, den sozialen Medien und dem Laden-Erlebnis übereinstimmen.
  • Individuelle Begrüßungen: Personalisieren Sie das IVR-Erlebnis mit Begrüßungen, die den Anrufer sofort willkommen und geschätzt fühlen lassen.

Übertragen Sie die Informationen des Anrufers nahtlos

Eine der bedeutendsten Frustquellen für Anrufer besteht darin, dass sie ihre Informationen während eines einzigen Anrufs mehrmals wiederholen müssen. Dieser wiederholte Vorgang kann zu längeren Bearbeitungszeiten, zunehmendem Anruferfrust und letztendlich zu einer schlechten Kundenerfahrung führen. Indem sichergestellt wird, dass die Informationen eines Anrufers ihn durch das IVR zu einem Agenten begleiten, können Unternehmen die Effizienz und die Zufriedenheit der Anrufer erheblich steigern.

Umsetzung der nahtlosen Übertragung von Informationen

  • Fortgeschrittene IVR-Lösungen: Investieren Sie in ein IVR-System, das Anruferinformationen zu Beginn des Anrufs erfassen und speichern kann und diese Informationen dann effizient an jeden relevanten Punkt in der Reise einschließlich zu lebenden Agenten weiterleitet.

Nutzen Sie intelligentes Anrouten

Die eigentliche Stärke des intelligenten Anroutens liegt in der Fähigkeit, KI und Datenanalytik zu nutzen, um Anrufe intelligent zu den am besten geeigneten Agenten basierend auf den Bedürfnissen, der Historie und den Präferenzen des Anrufers zu leiten. Diese Fähigkeit verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, indem Wartezeiten und Weiterleitungen reduziert werden, sondern erhöht auch die operationale Effizienz.

Die Vorteile des intelligenten Routings

  • Individuelle Erfahrungen: Durch intelligentes Routing entsteht ein Gefühl, von der Marke bekannt und geschätzt zu sein, da Kunden mit Agenten zusammengeführt werden, die am besten für ihre spezifischen Anfragen geeignet sind.
  • Operationale Effizienz: Da Anrufe von Anfang an genauer geroutet werden, können die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten sinken, während die Kundenzufriedenheit steigt.

Priorisieren Sie die IVR-Zugänglichkeit

Das Design eines IVR-Systems, das für alle, einschließlich Menschen mit Behinderungen, zugänglich ist, ist nicht nur eine Frage der Inklusivität, sondern auch eine strategische Geschäftsentscheidung. Zugänglichkeit kann Ihre Kundenbasis signifikant erweitern und sicherstellen, dass jede Interaktion mit Ihrem IVR-System so reibungslos und frustfrei wie möglich verläuft.

So machen Sie Ihr IVR zugänglicher

  • Integration von Text-to-Speech und Spracherkennung: Diese Technologien können sehbehinderten Benutzern helfen, Ihr IVR leichter zu navigieren.
  • Angebot von textbasierten Optionen: Durch die Bereitstellung textbasierter Alternativen können Benutzer mit Hörbeeinträchtigungen einen klareren und leichter navigierbaren Weg durch Ihre Dienste erhalten.
  • Einfachheit und Spracherkennung für körperliche Einschränkungen: Gestalten Sie Ihre IVR-Menüs einfach und nutzen Sie die Spracherkennung, um die Navigation für Benutzer mit körperlichen Einschränkungen zu erleichtern.

Fazit

Indem Sie diese vernachlässigten IVR-Best Practices integrieren - Ihr Branding ausweiten, Informationen nahtlos übertragen, intelligentes Anrouten nutzen und die Zugänglichkeit priorisieren - kann Ihre Organisation die Kundenerfahrung erheblich verbessern. Dies zeigt nicht nur Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit, sondern hebt Sie in einem überfüllten Markt von Konkurrenten ab. Denken Sie daran, ein gut gestaltetes IVR ist ein leistungsfähiges Instrument, um von der allerersten Interaktion an Loyalität und Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen.

FAQ

F: Wie kann ich sicherstellen, dass meine IVR mit meiner Marke übereinstimmt?
A: Wählen Sie eine Stimme und einen Ton für Ihre IVR aus, die Ihre Marke widerspiegeln, stellen Sie eine konsistente Kommunikation über alle Plattformen sicher und personalisieren Sie Begrüßungen, um Anrufer willkommen zu heißen.

F: Was ist intelligentes Anrouten?
A: Intelligentes Anrouten verwendet KI und Datenanalyse, um Anrufer basierend auf ihren spezifischen Bedürfnissen und Historie intelligent zu den am besten geeigneten Agenten zu leiten, was die Kundenerfahrung und die operationale Effizienz verbessert.

F: Warum ist IVR-Zugänglichkeit wichtig?
A: Die Priorisierung der IVR-Zugänglichkeit stellt sicher, dass alle Kunden, einschließlich derer mit Behinderungen, Ihr System leicht navigieren können, was Ihre Kundenbasis erweitert und die Zufriedenheit verbessert.

Indem Sie diese Best Practices annehmen, kann Ihr IVR-System von einem potenziellen Frustrationspunkt in einen wertvollen Vermögenswert zur Kultivierung positiver Kundenbeziehungen umgewandelt werden.